Esta é a história de como uns sapatos de número errado, com uma má abordagem e um marketing mal feito fazem com que se perca um potencial cliente. Passou-se comigo há bem pouco tempo.
Na semana passada estive de férias em Espanha, antes de ir, como bom português que sou, cedi à vaidade e decidi que queria uns sapatos novos para fazer boa figura lá no meio dos espanhóis, não precisava deles, acho que ninguém precisa de 10 pares de sapatos, mas não é por necessidade que compramos a maioria das coisas que temos.
Sabia exatamente o que queria, uns sapatos Dr. Martens, já os andava a namorar na net há algum tempo. Fiz a minha pesquisa e descobri que em Guimarães existiam duas lojas que os vendiam, ambas do mesmo grupo e com a mesma marca, uma em cada shopping da cidade.
Era sábado, eu partia na segunda de madrugada e estava entusiasmado, férias, novo outfit, tudo perfeito. Fui a uma das lojas e lá estavam os sapatos a sorrir para mim. Fui direito a eles, tirei-lhes as medidas, já estava convencido e ainda mais fiquei, eram tão giros, bem feitos, tinham mesmo o meu nome escrito.
Não foi preciso chamar um funcionário, neste caso, uma funcionária, que foi muito simpática e prestável, veio ter comigo. Foi procurar o meu número, um 41, enquanto eu esperava sentado num banco acolchoado. Estava realmente feliz, gosto muito de sapatos e daquele modelo em particular.
A menina chegou com um sapato na mão mas não era o meu número, só havia até ao 40. Mesmo assim experimentei, não serviram, claro, número errado, a desilusão instalou-se. A menina, que foi sempre uma simpatia disse-me que conseguia arranjar o meu tamanho, ainda havia esperança, mas só para a semana seguinte, lá se foi a excitação e a esperança.
Decidido a comprar os sapatos naquele dia fui novamente à net, no site da loja procuro os contactos, nem sequer me lembrei de perguntar à menina, mas queria saber se estavam disponíveis nas outras lojas. Duas lojas em Guimarães, uma em Braga e outra no Porto, se não me falha a memória.
Descobri lá uns telefones e tentei ligar, ninguém atendeu, mandei WhatsApp e também ninguém respondeu.
Em letras pequeninas vi mais tarde que têm um horário de contacto, o que é um disparate numa loja online. O objetivo duma loja online é funcionar 24 sobre 24 horas. Claro que não vai estar ninguém acordado à espera dum telefonema às 5 da manhã mas já há automatismos para isso e se querem um negócio online que funcione é bom que o percebam.
No site da loja percebi que tinham o meu número de sapatos em Braga e no Porto, não havia em nenhuma das lojas de Guimarães. Desiludido fui-me embora, não tinha vontade de conduzir, e decidi que compraria os sapatos em Espanha, na net vi que o preço era o mesmo.
Aqui é que tudo começa a ficar interessante. Como na internet tudo funciona por Inteligência Artificial e a loja tem e-mails automatizados recebi logo um a oferecer um desconto de 10%. Os sapatos custavam 159 euros, o desconto seria de 15,90 euros, nada mau. Como já tinha a decisão tomada ignorei o desconto, não queria esperar.
Uns dias mais tarde recebi novo e-mail, com um desconto ainda maior, novamente o processo de automatização a funcionar. Desta vez os sapatos iriam ficar quase 40 euros mais baratos. Posso dizer que fiquei irritado com o segundo e-mail. Não pelo desconto ou pelo e-mail em si, mas porque me senti absolutamente desvalorizado, não me responderam a uma simples mensagem de WhatsApp, não me viram como uma pessoa, apenas um potencial comprador.
Quem tem uma loja online tem de perceber que a automatização é apenas uma ferramenta, interessante, mas impessoal, e as pessoas gostam de ser tratadas como gente. Eu gosto, e se vou dar o meu dinheiro a alguém é bom que estejam disponíveis para me ouvirem e falar comigo. Entender e aplicar um funil de vendas é bem mais do que configurar e-mails.
O valor do desconto que me ofereceram por e-mail era mais do que suficiente para mandarem um estafeta entregar os sapatos, se me tivessem respondido ao whatsapp no mesmo dia até poderia reconsiderar ir a Braga ou ao Porto. O que recebi foi uma mensagem seca, passados 3 dias a dizer que tinham 3 modelos diferentes, até isso me irritou, é que a mensagem que lhes enviei foi com o link dos sapatos do site deles.
Quem tem uma loja online deve entender um conceito que é primordial, mesmo estando a trabalhar através de uma plataforma digital está a fazê-lo para pessoas reais, pessoas com expetativas, com desejos, com gostos e vontades próprias, pessoas que querem qualidade.
Se tens baixas expetativas, se esperas pouco e recebes mais do que o que contavas vais dizer que estás perante algo com qualidade. Como ir a uma tasca, o espaço é tosco, às vezes nem aparenta muita higiene, não esperas grande coisa mas depois vem a comida, a boa comida, no final o preço, normalmente baixo para a comida. Sais feliz, afinal a tasca tem qualidade!
O contrário também acontece, esperas muito, recebes pouco. A expetativa é alta, a realidade é baixa, logo a perceção é… falta de qualidade.
Isso foi o que aconteceu naquela loja, com a minha expetativa. Dois mercados diferentes, um físico e outro online. Nenhum deles foi capaz de satisfazer o meu desejo, nenhum deles me viu como uma pessoa, apenas um potencial cliente, uma espécie de coisa não humana com dinheiro que lhes interessa ganhar. Eu tinha uma expetativa, a realidade foi frustrante, não têm qualidade, não me interessam mais.
É assim que se perde, ou não se ganha um cliente. Quem só quer vender nunca vai ter sucesso, tem de querer ajudar. Tu tens um problema, eu tenho a solução.
Nota: Como acho que todos merecem a oportunidade de melhorarem e corrigirem os erros não mencionei propositadamente o nome da loja. Quem sabe um dia faço nova visita.
