O investimento necessário para obter um novo cliente é muito mais elevado do que o que é necessário para manter um cliente existente.
Numa viagem a Barcelona, acompanhado pela minha esposa e pela minha filha, passamos por uma pequena livraria numa das ruas do bairro gótico, ali bem próximo da Rambla. Por insistência da minha filha, que queria comprar um livro, entramos e demos uma vista de olhos. Interpelou-nos uma senhora, com ar simpático, que nos deixou confortáveis para mexer nos livros. Depois de uns instantes a remexer as estantes encontramos um que acabamos por comprar.
Nada disto é de grande importância, uma livraria como tantas outras, estantes de livros, uma senhora simpática. O que é importante é o que aconteceu de seguida e que fez com que lá voltasse nas viagens seguintes.
Depois do livro escolhido fomos ao balcão pagar, a senhora simpática embrulhou o livro num papel craft, o que eu achei logo muito agradável pois enquadrava-se muito bem com o espaço, com todo aquele ambiente em que se respira e se sente literatura e que contrasta com as grandes superfícies que são extremamente impessoais.
Depois de eu pagar, a senhora por detrás do balcão puxou até si uma caixa de cartão, parecida com uma caixa de sapatos mas sem a tampa, olhou para mim e pediu-me que escolhesse um separador, uma tirinha de papel grosso adornada com colagens.
Aquele pedaço de papel, que custaria aí uns dois ou três cêntimos, cortado e decorado à mão foi o suficiente para conquistar um cliente, para me conquistar como cliente. Alguém que não me conhece, que provavelmente nunca iria pensar em ver-me novamente teve o cuidado de dar um toque pessoal à experiencia de comprar um livro. Aquele pedaço de papel simboliza tudo aquilo que eu quero enquanto cliente. Não ser tratado apenas como mais um, sentir-me especial, sentir que sou importante para aquela pessoa.
Esta semana fiz duas compras online e em ambas recebi o que comprei num envelope sem um cartão, sem um agradecimento, sem nada que me fizesse sentir único. São empresas que eu esqueço num dia ou dois. Cumpriram o básico, não excederam nenhuma expetativa, não fizeram nada para que os queira recomendar nem tão pouco voltar. São empresas que vivem de marketing de esperança, esperança que alguém passe à porta e compre alguma coisa.
