Para responder de forma honesta à pergunta – Qual é o seu cliente mais importante? – terei de dizer que são todos, mas só o faço porque, como diz David Ogilvy, o “pai” da publicidade, tens de os saber escolher primeiro.
À primeira vista isto pode soar a arrogância, em tempos tão conturbados afirmar o luxo de escolher clientes pode transmitir a ideia errada. Na verdade, todos nós precisamos de clientes, mas nem todos os potenciais clientes darão bons clientes.
Vejamos um dos exemplos mais interessantes que Ogilvy refere, e que aconteceu na sua empresa, a Ogilvy&Mather. A determinada altura foi-lhe feita uma proposta de uma grande companhia para assumir a comunicação das suas marcas, com um orçamento brutal, aliás, com um orçamento tão alto que iria representar mais de 30% do total de faturação da empresa de Ogilvy. à primeira vista isso parece algo fantástico pelo potencial de encaixe financeiro.
Esse cliente foi recusado, com uma explicação que apenas está ao nível dos grandes gestores. A pressão financeira que um cliente exerce quando é responsável por mais de 30% da faturação de uma empresa é brutal, ao ponto de condicionar, por receio de perder esse cliente, a capacidade de o contrariar. Notem que, para dar resposta a uma demanda dessa magnitude é necessário alocar recursos, é necessário aumentar a estrutura e, ao fazer isso, as empresas ficam condicionadas por esse peso. Dizer que não a um cliente é correr o risco de o perder.
A responsabilidade de uma empresa não pode ser unicamente vender, quem apenas o quer fazer, a qualquer custo, está a hipotecar o futuro. Uma empresa tem de ser relevante, tem de procurar ajudar, tem de confiar na sua mestria e insistir em manter uma linha de orientação.
Nós, aqui na YellowMood temos isso bem presente, nós queremos vender, mas apenas o aceitamos fazer para clientes que saibam para onde vão, para clientes cujos projetos sejam válidos. É nossa responsabilidade dizer que não quando sabemos que a estratégia está errada, muitas vezes apercebemo-nos que não há sequer uma estratégia, apenas a vontade de fazer algo.
Aquele chavão de antigamente que diz que o cliente tem sempre razão é completamente disparatado. Nós temos de ter a confiança no nosso conhecimento, com humildade e capacidade de ouvir e refletir mas sempre sem deixar de afirmar a capacidade profissional. É nossa obrigação ajudar, orientar os clientes, fazer com que eles cresçam. Não confundam isto com altruísmo, com generosidade, porque não é disso que se trata. Isto é meramente um princípio de gestão, se os teus clientes têm sucesso tu também tens sucesso, ninguém caminha sozinho, eles crescem, tu cresces.
A pergunta – Quem é o seu cliente mais importante? – não surgiu por acaso, surgiu porque nós temos um novo cliente, um pequeno cliente a dar os primeiros passos, com muita vontade e determinação mas com pouco conhecimento, ainda um pouco perdidos. A esses clientes tentamos sempre dar algo mais, algo que clientes maiores e mais esclarecidos já não precisam tanto, que é conhecimento, educação.
Os dois rapazes, o novo cliente são dois rapazes, precisavam de um fornecedor para umas peças, então indicamos alguém que conhecíamos e que, até à data, sempre cumpriu com mérito o que lhe foi pedido. Aparentemente algo falhou nos prazos e na comunicação. Os dois deram-nos conta dessa situação e referiram o que motivou este artigo. “É por sermos pequenos que ele não tem muito interesse.”. Confesso que fiquei perturbado, isso não caiu nada bem aqui na YellowMood, primeiro porque o fornecedor foi indicado por nós, e segundo porque não aceitamos nunca que a dimensão dum cliente interfira na forma como ele é tratado, da mesma forma que recusas um cliente por ser demasiado grande também podes recusar um por ser demasiado pequeno, não há nenhum mal nisso.
Ainda não ouvimos a versão do outro lado, do fornecedor, não podemos ajuizar com efetivo conhecimento mas podemos afirmar os nossos valores, aquilo que nos guia no nosso trabalho, todos os nossos clientes são O CLIENTE MAIS IMPORTANTE, ou não seriam nossos clientes.
